<하버드 감정수업> 소통의 적, 분노

하버드 감정수업

CHAPTER6 분노, 모든 것을 잃게 만드는 시한폭탄

---------------20230617(토)----------------------------

 

6-3. 소통의 적, 분노 (P 224)

 하버드 협상 연구소의 로저 피셔 교수는 사람과 사람 사이의 소통이 미래 성취의 중요 요소가 된다고 단언했다. “우리는 모두 아기와 같습니다. 타인으로부터 멀어져서 독자적으로 생존할 수  없죠. 그리고 처음부터 끝까지 평화롭고 화목한 인간관계를 유지하는 건 비현실적인 이야기입니다.  어쩌면 갈등이 생겨도 시원스레 해결하지 못할 수도 있어요, 하지만 우리는 선택할 수 있고, 상황을 바꿀 수도 있습니다.

 월마트는 반세기 역사를 자랑하는 미국의 소매유통업체다. 경쟁이 치열한 유통업계에서 월마트가 꾸준히 성장할 수 있었던 까닭은 뛰어난 경영방침과 더불어 회사 안에 완벽한 소통 시스템을 구축했기 때문이다. 창업자 샘 윌튼은 이에 관해 “월마트의 관리 시스템을 한 마디로 말하자면 바로 ‘소통’입니다. 이는 우리가 거둔 성공의 핵심이며 다양한 목소리를 듣는 방법이죠.”라고 말했다.  

 월마트의 관리직원들은 각 지점을 분주히 오가면서 매장을 관리 하고 그 내용을 정리해 본사에 보고한다. 그러면 본사는 이를 다시 월마트의 모든 직원이 볼 수 있도록 게시한다. 직원들은 각 지점의 판매현황, 수익 및 경영 상황뿐 아니라 월마트 전체의 경영방침과 세무목표, 구체적인 경영상황까지 언제든지 한눈에 보고 이해할 수 있다. 대부분의 회사에서 주요 정보에 접근할 수 있는 사람은 소수의 고위직뿐인 걸 생각하면 상당히 파격적인 조치라 할 수 있다.

 이외에도 월마트는 직원들끼리의 소통과 교류에도 매우 셈심하게 주의를 기울인다. 월마트의 주주회의는 미국에서도 장관으로 손꼽힌다. 주주회의가 열리면 회사는 최대한 많은 매장관리자와 직원을 초청해 경영상황을 자세히 설명하고 새로운 경영전략 및 방침에 평가를 부탁한다. 다소 불합리하거나 불공정한 내용이 있어도 반드시 모두 기록해 참고한다. 주주회의가 끝나면 이번에는 회장이 수천 명에 달하는 직원을 초청해 파티를 열고 직원들이 즐겁게 소통하고 하고 싶은 이야기를 얼마든지 자유롭게 할 수 있도록 한다. 이때 직원들은 각 자의 위치에서 일하며 느낀 회포와 더 나은 판매를 위한 다양한 제안들을 쏟아낸다. 이렇게 조직 안에 소통과 교류의 흐름이 끊이지 않는 월마트는 창업 이후 줄곧 성공가도를 달리고 있다.

 사람들은 모두 타인과의 관계에서 상처받지 않기를 바란다. 그래서 충분히 만나보지도 않고 의식적 혹은 무의식적으로 타인을 평가하고 그가 신뢰할 만한 사람인지 판단하곤 한다. 물론 거꾸로 자신이 상대방의 평가대상이 되는 건 전혀 달가워하지 않는다. 또 말이 입 밖으로 나오면 원래 의도와 전혀 다른 뜻으로 전달되곤 하니 여간 조심스러운 게 아니다. 이런 이유로 현대인들은 타인과의 효과적인 소통을 ‘곤란한 일’로 받아들인다. 많은 사람과 더 편안하게 소통하면서 다양한 의견을 듣고 더 나은 결과물을 도출하고 싶다면 반드시 기존의 소통방식에 변화를 주어야 한다.

 

 먼저 상대방을 인정하라

 사람마다 가치관과 인식에 차이가 있기 때문에 소통이 난관으로 변하는 상황을 피하기 어렵다. 사실 소통 실패의 원인은 상대방이 자신과 관점과 의견을 받아들이지 않을까 봐 솔직하게 표현하지 않는 데 있다. 상대방이 진짜 생각을 솔직하게 털어놓게 하고 싶다면 그를 있는 그대로 존중하고 받아들이자. 사람들은 개인의 독립적 인격이 받아들여졌을 때만이 자신의 생각을 더 자유롭게 표현한다.

 

 주관적 생각과 객관적 사실을 혼동하지 마라

 ‘미국은 북아메리카 대륙의 중부에 있다’는 말은 객관적 사실에 근거한 명제이므로 진실과 거짓 여부가 분명하다. 하지만 ‘미국은 세계 최강대국이다’라는 말은 개인적 판단에 근거한 주관적 명제이므로 상대방이 무조건 받아들이기를 기대해서는 안 된다. 객관 명제의 진위 판단에는 논쟁이 존재할 수 없지만 주관 명제에는 반드시 존재한다. 상대방이 당신의 주관 명제를 받아들이기를 기대하고, 심지어 질문조차 용인하지 않는다면 이는 곧 당신의 사고방식에 문제가 있다는 의미다.

 

 당연하다고 생각하지 마라

 상대방이 당신의 생각을 무조건 받아들여야 한다고 여기거나, 상대방이 반대의견을 내면 이성을 상실하고 논쟁을 벌이는 일 따위는 모두 비이성적 행위라 할 수 있다. 다음은 소통 중에 상대방을 격노하게 만드는 요소다.

 

 . 상대방의 말을 이해하지 못했다면 질문을 하자. 진짜 의미를 이해하지 못하고 그냥 넘어가면 나중에 오해가 생길 여지가 있다.

 . 부정적 언어, 예컨대 “쓸데없는 소리 하지 마”, “말도 안 되는 소리”, “네가 몰라서 그래”등의 말들은 소통 중에 최대한 줄여야 한다.

 . 소통에서 경청과 표현은 매우중요한 요소다. 관심 있는 내용에만 주의를 기울이고 다른 내용은 들으려고 하지도 않는 태도는 옳지 않다.

 . 위협적인 언어 사용은 금물이다. 상대방이 반대의견을 냈을 대 속으로는 화가 나고 인정하기 어렵더라도 위협하듯이 말해서는 안 된다. 그랬다가는 양측의 감정이 일촉즉발의 상황까지 갈 수 있다.